学習内容

  • お客さまに提供するサービスや、サービス提供のチャネルは以前と比べ、様変わりしています。そしてそれに伴い、クレームの質は変化し、量も増え続けています。
    このような状況の中でクレーム対応を学ぶ、あるいは学びなおすことは、お客さまのために、また応対者自身のために極めて重要です。
    本セミナーには、クレームの価値やクレームへの向き合い方、具体的な対応の流れ、対応における聞き方・話し方などのコミュニケーションスキル、難しいクレームへの対応法など、クレーム対応に必要なことのすべてが網羅されています。
テキスト あり
字幕 あり、なし
学習対象 現在お客さま応対業務に就いている人、
今後お客さま応対業務に就く可能性がある人、
お客さま応対をおこなう担当者の上司
時間 60分
料金 180,000円(税別)
講師 内田 由美
プログラム
１　クレームに向かう認識
　（１）クレームのとらえ方 ～ ４つのポジティブ思考
　（２）あるある！クレーム対応の現状
２　クレーム対応の進め方
　（１）オープニングからクロージングまで
　（２）原因別のクレーム対処方向
３　クレーム対応での対話の方法
　（１）対話の展開、５つのテクニック
　（２）リスニングとリプライと質問
４　相手の理解・納得を得る
　（１）理解してもらえる説明と、そうでない説明
　（２）ひるむな！正義の説得へ向かおう
５　実践的なクレーム対応テクニック
　（１）全体方針としてのテクニック
　（２）次の一手を有利に進めるテクニック
６　クレーム対応力を高める日常生活