学習内容

  • 日本は、世界でもトップクラスの「お客さま天国」といってもよいでしょう。多くの企業が「お客さま第一主義」を公言し、これに合わせて一部の消費者の権利意識が高まりすぎてしまい、「お客さまは何をしてもいいのだ」というような風潮が生まれたと考えられるかもしれません。こうなった今でも日本ではお客様からのクレームに反論するような接客は考えにくいのが実状です。つまり、サービス提供者が名実ともに消費者と同じ目線で働ける日は見えてこないのです。だからこそ、自分や仲間を守り、店や会社を守るためにも、顧客によるハラスメントには、柔軟で強固な対応ノウハウで臨むべきでしょう。
    本セミナーがその取り組みに貢献できれば幸いです。
テキスト なし
字幕 あり、なし　
学習対象 サービス提供等をおこなう全スタッフ
時間 90分
料金 300,000円(税別)
講師 山川 亮子
プログラム
１ カスタマー・ハラスメントの状況
　（１）カスタマー・ハラスメントとはどういうものか
　（２）カスタマー・ハラスメント認定の難しさ
　（３）カスタマー・ハラスメントの分類
２　カスタマー・ハラスメントの原因
　（１）日本のサービス社会としての原因
　（２）ハラッサーの心理
３　カスタマー・ハラスメントに立ち向かう心
　（１）忘れてはならない３×３の心がまえ
　（２）“心がまえ”の実現で得られる宝たち
４　カスタマー・ハラスメントの解決方法
　（１）対応の７つの方向
　（２）忘れてはならない10の留意点
　（３）対話の落とし穴　/（４）対話の進め方と押さえどころ
　（５）ヒヤリングすべき情報　/（６）ヒヤリングの技法
　（７）リプライのポイント
　（８）ハラッサーの代表的な脅し文句
　（９）断り方のバリエーション
　（10）結論延長バリエーション
５　カスタマー・ハラスメントに負けない組織づくり